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DNP GOBIERNO 2018-01 (003)
Mejoró percepción ciudadana frente a la calidad y acceso a los servicios del Estado

  • El DNP realizó encuesta en 10 ciudades del país a 9.926 personas para conocer la percepción de los usuarios sobre los trámites y servicios que prestan las entidades públicas.

  • Se evaluaron 24 trámites que a diario realizan los colombianos en las oficinas públicas del orden nacional y local.

  • La medición tuvo en cuenta variables como tiempos de desplazamiento, tiempos de espera en las oficinas y número de veces que los ciudadanos deben acudir a los centros de servicio para realizar un trámite.

  • La gente prefiere hacer los trámites de manera presencial que usar otros canales como Internet y teléfono, revela la encuesta realizada entre marzo y mayo del 2018.

  • Los ciudadanos interpusieron menos quejas y reclamos en el 2018 en comparación con la encuesta de hace dos años realizada por el Programa de Servicio al Ciudadano del DNP.

  • Los resultados de la encuesta servirán para evaluar el impacto del modelo de los Centros Integrados de Servicio (CIS) en zonas apartadas del país.   

Bogotá, 02 de agosto del 2018. Más ciudadanos califican hoy como buena la experiencia frente al Estado a la hora de realizar trámites y acceder a los servicios que prestan las entidades públicas, en las que la percepción sobre la agilidad y rapidez de los procesos de atención mejoró sustancialmente en los últimos dos años.

El porcentaje de ciudadanos que asocia el trámite o servicio a palabras negativas como congestión, demoras, filas, pérdida de tiempo, reclamos y problemas, disminuyó a la mitad, al pasar de 36% en 2016 a 18% en 2018.

Asimismo, la percepción sobre dificultades para realizar trámites también mejoró en los dos últimos años: cerca de la mitad de los ciudadanos manifestó que no enfrentó ningún problema (42%) en 2018, mientras que en 2016 el 36% tenía esta percepción.          

“La encuesta de percepción ciudadana es una herramienta que le permite a las entidades tomar decisiones de política pública para mejorar el servicio a los colombianos en su interacción con el estado, como por ejemplo la creación de los Centros Integrados de Servicio (CIS), que agrupan en un solo sitio la oferta de servicios de varias entidades”, aseguró Luis Fernando Mejía, director del Departamento Nacional de Planeación (DNP).

En ciudades como Bogotá, Bucaramanga y Cúcuta los ciudadanos señalaron las filas y congestiones como la principal dificultad en el momento de acudir ante la administración pública para realizar diligencias.   

Estas cifras las revela la Encuesta de Percepción Ciudadana 2018 sobre la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios del Estado, realizada por el Departamento Nacional de Planeación (DNP) a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), que hace este estudio desde el año 2011.

La encuesta, realizada entre marzo y mayo de este año, fue respondida a través de entrevista personal por ciudadanos mayores de 18 años en las áreas urbanas de 10 ciudades del país: Bogotá, Cali, Medellín, Cúcuta, Bucaramanga, Barranquilla, Ibagué, Chaparral, San Andrés y Pereira.

El tamaño de la muestra fue de 9.926 entrevistas, que se expande a una población de 12 millones de personas, que equivale al 24% de la población total del país.  

Los módulos sobre los cuales se hizo la encuesta para conocer la percepción de los ciudadanos sobre la calidad y acceso a los servicios, y sus expectativas y necesidades sobre la interacción con las entidades públicas, fueron percepción, canales de atención, trámites y quejas y reclamos.

El índice de percepción ciudadana se midió a partir de la calificación de 34 atributos del servicio, entre ellos, calidad, tiempo de espera, costos, lenguaje claro, respeto por el turno, agilidad de los procedimientos, confianza en los funcionarios, veracidad de la información y acceso igualitario.   

De acuerdo con los resultados de la encuesta, los canales tradicionales como el presencial (puntos de atención), siguen siendo preferidos por los ciudadanos para realizar los trámites pese a la existencia de medios alternativos como Internet y el teléfono.     

Principales resultados      

La encuesta realizada por el PNSC constituye una fuente única de información sobre la percepción del servicio y de trámites en el país, y es utilizada para orientar políticas, evaluar el impacto de intervenciones como los Centros Integrados de Servicios (CIS) y medir el cumplimiento del Código de Integridad.

Mejora calificación

La calificación, en una escala de 1 a 10, dada por los ciudadanos en los diferentes atributos del servicio aumentó en promedio un 23% respecto a 2016.

Calidad (calificación promedio 6): San Andrés obtuvo la calificación promedio más alta (6,6), mientras que Ibagué registró la más baja (5,2).

Tiempo de espera (5,5): las entidades públicas de San Andrés son calificadas como las más expeditas (7,0); las menos, son las de Ibagué (4,7).

Costo del trámite o servicio (6,1): los ciudadanos de estratos bajos califican como bueno o aceptable el costo de los trámites (6,2). Lo contrario ocurre con los estratos altos (4,9).

Amabilidad (6,5): los servidores públicos de San Andrés (7,3) y Chaparral (6,9) son catalogados como los más amables.

Lenguaje Claro (calificación promedio 6,5): los ciudadanos de Ibagué (5,4) y de Bucaramanga (5,3) consideran que el lenguaje utilizado por sus servidores públicos no es claro ni comprensible.

Agilidad y rapidez (6): la población joven es la que mejor califica la agilidad y rapidez de los procesos de la administración pública (6,1).

Percepción positiva

El índice de percepción ciudadana (IP), que se calcula a partir de la calificación de 34 aspectos del servicio y se mide en una escala de 0 a 100, pasó de 58,9 en 2014, a 61,7 en 2018. La ciudad con el mayor IP fue Chaparral (69,2) y la de menor índice fue Ibagué (52,2).

Un resultado para resaltar es que la población joven reportó el mejor índice de percepción (64,5), en promedio un 5% más alto que los demás grupos etarios.

Los estratos altos reportaron el peor índice de percepción (59,9), en promedio un 3% más bajo que los demás estratos (medio y bajo).

Canal presencial, el preferido

Los canales para interactuar con las entidades públicas y preferidos por los ciudadanos para buscar información y hacer trámites son: puntos presenciales (67% y 62%, respectivamente) y páginas web (20% y 13%, respectivamente).

Los canales favoritos para recibir información: televisión (34%), páginas web (25%), redes sociales (9%) y emisoras de radio (9%)

Aumentó la preferencia por realizar trámites en centros de atención especializados como los Rapicades, Centros de Recaudo y CIS: pasó del
11% al 13% entre 2016 y 2018. En San Andrés y Chaparral casi toda la población usa el canal presencial (97% y 92% respectivamente).

Menos dificultades para trámites

El porcentaje de población que asocia trámite o servicio a palabras negativas como congestión, demoras, filas, pérdida de tiempo, reclamos y problemas, disminuyó a la mitad, pasando de 36% en 2016 a 18% en 2018.

El porcentaje de personas que considera que la lentitud es la principal dificultad para realizar trámites pasó de 15% en 2016, a 8% en 2018, para una caída del 47%; y el porcentaje de ciudadanos que considera como principal dificultad la falta de amabilidad de los servidores pasó de 12% en 2016, a solo el 9% en 2018.

De otro lado, la percepción sobre las dificultades para comunicarse vía telefónica y por Internet desmejoró, pasando de 15% a 21% (aumentó un 40%).

Bucaramanga es la ciudad con la peor percepción sobre las dificultades en trámites: solo el 7 % manifestó no haber tenido ninguna dificultad, mientras que más del 20% de los ciudadanos manifiesta haber enfrentado muchas dificultades.

En Cúcuta y Bucaramanga la percepción sobre la corrupción como una dificultad en trámites es la más alta (21% y 33%, respectivamente), en el resto de las ciudades no supera el 4%.

Los trámites más realizados son: la solicitud de citas médicas, impuesto predial, cédula de ciudadanía (solicitud, renovación o duplicado), y quejas, reclamos y solicitudes frente a servicios públicos.

Los que requieren de más de una visita son: el Registro de tierras despojadas y abandonadas forzosamente (6 visitas), y Subsidio Familiar de Vivienda de Interés Social Rural (5 visitas).

El 2,2% de los ciudadanos acudió a un tramitador para obtener o agilizar su trámite. Pagaron por un cupo en una fila de espera o por la realización del trámite sin cumplir los tiempos o requisitos.

Disminuyen quejas y reclamos

Tan solo el 13% de los ciudadanos presentó una queja o reclamo en el último año. Los que no lo hicieron consideraron en algunos casos que no iban a obtener respuesta (16%); que les iba a tomar mucho tiempo (15%); no sabían que podían quejarse (4%); no encontraron mecanismos para hacerlo (4%).

En 6 de las 10 ciudades en las que se hizo la encuesta se redujo la proporción de quejas interpuestas con respecto a 2016. Las ciudades con mayor disminución en la formulación de quejas y reclamos fueron Medellín e Ibagué. Mientras que Bucaramanga mostró un elevado aumento de 100%, pasando de 15% a 30%.

“Los resultados de la encuesta muestran una mejora sustancial en la percepción ciudadana frente a los tiempos de atención, la preparación e integridad de los servidores públicos, la accesibilidad y la agilidad de los procesos, y revelan las preferencias de los ciudadanos en cuanto a los canales de interacción con el estado”, puntualizó Luis Fernando Mejía, director del DNP. 

Valores de los servidores públicos

Honestidad:

  62 % confía en funcionarios públicos (55 % en 2016).
  71 % considera que las entidades dan información clara, completa y actualizada (63 % en 2016).

Respeto:

  71 % considera que los servidores públicos son amables (66 % en 2016)
  75 % califica bueno el respeto por el turno (64% en 2016).

Justicia:

  60 % considera que las entidades atienden a todos por igual (55 % en 2016).
  71 % considera que los espacios físicos de las entidades son accesibles (63 % en 2016).

Compromiso:

  61 % considera que las entidades tienen en cuenta la opinión ciudadana (56 % en 2016).
  61 % recibe la misma información si se contacta con distintos servidores (55 % en 2016).

Diligencia:

  62 % considera ágiles los procesos (56 % en 2016).
  65 % percibe coordinación entre entidades para un buen servicio (58 % en 2016).
 







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DNP GOBIERNO 2018-01 (003)






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